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Historia de cliente

Western Union utiliza Alteryx para la confirmación de transacciones y la mejora de los insights del cliente

UNO DE LOS PRIMEROS PROYECTOS DE WESTERN UNION EN LOS QUE SE UTILIZÓ ALTERYX AHORRÓ MILLONES A LA EMPRESA Y PERMITIÓ QUE LOS EMPLEADOS DISFRUTARAN DE LAS FIESTAS DE FIN DE AÑO.

Descripción general de la empresa

Western Union satisface las necesidades de servicios financieros de personas de todo el mundo con soluciones innovadoras, altos niveles de servicio e integración omnicanal para la transferencia de dinero transfronteriza y en distintas divisas. Western Union cuenta con una amplia red, que incluye más de 500 000 agencias en más de 200 países y territorios, más de 100 000 cajeros automáticos y quioscos, y la capacidad de enviar dinero a más de mil millones de cuentas. Western Union cuenta con una sólida marca mundial, soluciones a medida para las empresas y capacidades de cumplimiento y regulación que permiten a la empresa operar en un entorno complejo.

 

3 razones por las que SE ELIGIÓ a Alteryx:

Insights en horas, no en semanas:

Western Union evaluó el impacto de diferentes situaciones de costos anuales a fin de elegir la mejor solución para la empresa y sus colaboradores.

Implementa y comparte analítica a la medida:

Con Alteryx, los empleados de Western Union comprenden la información de la que disponen y obtienen sus propias respuestas empresariales para ser más independientes.

Flujo de trabajo repetible:

La reutilización de un flujo de trabajo ahorra mucho tiempo a la empresa y aumenta la calidad del trabajo.

Desafío empresarial

Bob Bulkley, director de Generación de Informes y Analítica de Western Union, necesitaba recopilar y mezclar varios conjuntos de datos y convertirlos en un formato utilizable para generar informes y utilizarlos en procesos de mejora de clientes. La generación de informes requiere una gran cantidad de preparación previa y ETL. Bulkley utilizó Excel y, luego, importó los datos a una base de datos de SQL Server; ejecutó más de 30 consultas a fin de obtener todos los elementos necesarios para el análisis. Luego tuvo que buscar las pocas partes que realmente importaban. El proceso de configuración y ejecución fue largo y no proporcionó ningún resultado para el análisis posterior. Y lo que es peor, tenía que mirar su pantalla para asegurarse de que los procesos se ejecutaban correctamente.

Otro gran desafío empresarial fue la administración de la generación de informes de cumplimiento de Western Union. Western Union debe informar sobre las oficinas locales y los centros de llamadas todos los días para cumplir con las leyes globales, incluidas las de EE. UU. y las europeas. Se necesitaron cientos de personas para hacer el trabajo de seguimiento de estas funciones de generación de informes. Por ejemplo, es un requisito reglamentario enviar una carta a un cliente después de una transacción. Western Union contrató a equipos especializados en el extranjero para hacer este trabajo con el fin de mantener a la empresa dentro de los plazos reglamentarios exigidos.

Solución

Bulkley descubrió Alteryx en una conferencia de Tableau. Cuando volvió a su oficina en Denver, descargó una prueba gratuita del software. Su representante de ventas de Alteryx y un ingeniero de soluciones local acudieron a una visita de seguimiento. Juntos encontraron soluciones a los problemas que Bulkley no había podido resolver.

En la actualidad, Bulkley trabaja con alrededor de ocho fuentes de datos diferentes. Combina datos de unidades centrales, datos de centros de llamadas, datos de interacción con los clientes, datos demográficos, datos de transacciones, etc., tanto de los sistemas heredados de Western Union como de los nuevos. Con Alteryx, puede reunir todas esas fuentes de datos para trabajar con ellas en una sola plataforma. Western Union utiliza datos estructurados y no estructurados. Bulkley utiliza la herramienta de analítica de textos para analizar datos de encuestas a clientes. Las herramientas de analítica de texto de Alteryx le permiten consultar una lista de palabras y frases de control a las que Western Union debe prestar atención. Puede encontrarlos en cualquier lugar de los campos de notas no estructuradas y clasificar los datos de encuestas a clientes en función de las acciones que Western Union debe llevar a cabo.

 

Si me quitaran Alteryx, tendría que buscar un nuevo trabajo. Es un aspecto empresarial fundamental para todo lo que hago ahora y que realmente añade valor a la empresa.

Bob Bulkley, gerente, Informes y Analítica

Western Union

Beneficios

Western Union se benefició rápidamente del uso de Alteryx. Uno de los primeros proyectos de Bulkley supuso un ahorro de millones para Western Union y liberó al equipo de Bulkley de un estrés considerable durante una temporada de fiestas de gran presión. De acuerdo con las leyes de cumplimiento, uno de los requisitos normativos de Western Union es enviar cartas de confirmación de transacciones a los clientes. Los equipos entraban en pánico ante el volumen de cartas que había que enviar y nadie disfrutaba de la temporada de fiestas. Con Alteryx, Bulkley pudo automatizar el proceso en unas tres horas y ponerlo en producción de forma regular para generar más de mil cartas al día. Western Union cumplió con la normativa, los clientes recibieron las notificaciones y los empleados pudieron disfrutar de la temporada de fiestas.

Otro proyecto importante que Bulkley ha podido realizar con Alteryx es identificar la voz de sus clientes. Gracias a la analítica de textos, Bulkley puede identificar qué preguntan realmente los clientes, cuáles son sus situaciones problemáticas y qué les entusiasma. Antes de Alteryx, no tenía otra forma de recopilar esta información que no fuera tener equipos de personas que leyeran las encuestas línea por línea. Con Alteryx, el proceso está automatizado. Exporta los resultados con las etiquetas y las encuestas correspondientes. Esto ahorra a Bulkley y a su equipo mucho tiempo, y el equipo es capaz de ofrecer nuevos insights que antes no tenían.

Gracias a Alteryx, Bulkley puede implementar un proceso de revisión de calidad, mantener las actividades de cumplimiento e identificar la voz del cliente mediante el análisis de datos no estructurados de encuestas. Alteryx le permite realizar estas tareas sobre la marcha, ajustarlas y obtener exactamente lo que necesita del análisis sin necesidad de utilizar recursos de TI para conseguirlo. Bulkley tiene más tiempo para escuchar a las personas que utilizan los informes y averiguar lo que necesitan, trabajar en cuestiones de calidad o poner en marcha los siguientes pasos. Tiene mucho más tiempo de creatividad gracias a Alteryx.

 

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