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Témoignage client

Western Union confie à Alteryx la validation des transactions et l'amélioration de ses insights clients

L'UN DES PREMIERS PROJETS DE WESTERN UNION AVEC ALTERYX A PERMIS À L'ENTREPRISE D'ÉCONOMISER DES MILLIONS ET AUX EMPLOYÉS DE PROFITER DES FÊTES DE FIN D'ANNÉE.

Présentation de l'entreprise

Western Union fournit des services financiers à ses clients du monde entier en s'appuyant sur des solutions innovantes, des niveaux de service élevés et une intégration omnicanale pour les transferts d'argent entre les pays et dans de multiples devises. Le gorupe possède un réseau étendu de plus de 500 000 agences situées dans plus de 200 pays et territoires, et comprenant plus de 100 000 distributeurs automatiques et bornes de transferts de fonds, permettant d'envoyer de l'argent vers plus d'un milliard de comptes. Avec son implantation mondiale, des solutions sur mesure pour les entreprises et un respect strict de la conformité et des réglementations, Western Union exerce ses activités dans un environnement complexe.

 

3 raisons expliquant le choix d'Alteryx :

Des insights en quelques heures seulement :

Western Union a évalué les effets de différents scénarios de coûts annuels avant de choisir la meilleure solution pour l'entreprise et ses collaborateurs.

Déployer et partager des analyses à grande échelle :

Avec Alteryx, les employés de Western Union comprennent leurs informations et trouvent leurs propres réponses pour gagner en autonomie.

Workflow reproductible :

Grâce aux workflows réutilisables, le groupe gagne un temps précieux et améliore la qualité du travail.

Le défi

Bob Bulkley, Manager of Reporting and Analytics chez Western Union, devait collecter et fusionner plusieurs jeux de données et les convertir dans un format exploitable pour générer des rapports et les utiliser en vue d'améliorer l'expérience client. Le reporting nécessitait beaucoup de préparation en amont et une approche ETL. Pour ce faire, il utilisait Excel, puis importait les données dans une base de données SQL Server avant d'exécuter plus d'une trentaine de requêtes afin de récupérer tous les éléments nécessaires à l'analyse. Il devait ensuite rechercher les quelques informations réellement importantes. Longs à configurer et à exécuter, ces processus ne donnaient pas les résultats permettant d'approfondir les analyses. Pire encore, il devait rester rivé sur son écran pour s'assurer que les processus s'exécutaient correctement.

La gestion des rapports de conformité de Western Union représentait un autre défi majeur pour le groupe. Western Union a une obligation de reporting quotidien pour les agences et centres d'appels locaux afin de garantir la conformité aux lois internationales, plus particulièrement celles des États-Unis et de l'Europe. Des centaines de personnes étaient mobilisées pour assurer le suivi du reporting. À titre d'exemple, l'envoi d'une lettre à un client à la suite d'une transaction est une obligation réglementaire. Western Union a confié ce travail à des équipes offshore dédiées afin de respecter les délais réglementaires.

Solution

Bob a découvert Alteryx lors d'une conférence Tableau. De retour à son bureau de Denver, il a téléchargé une version d'essai gratuite du logiciel. Un représentant commercial Alteryx et un ingénieur solutions local sont venus pour une visite de suivi. Ensemble, ils ont trouvé des solutions aux problématiques que Bob Bulkley n'avait pas pu résoudre.

Aujourd'hui, Bob travaille avec environ huit sources de données différentes. Il fusionne les données des serveurs mainframe, des centres d'appel, des interactions clients, les données démographiques, les données sur les transactions, et bien d'autres encore, issues à la fois des anciens et des nouveaux systèmes de Western Union. Grâce à Alteryx, il peut regrouper toutes ces sources de données pour les exploiter sur une seule plateforme. Western Union utilise des données structurées et non structurées. Bob se sert de l'outil d'analyse de texte pour analyser les données des enquêtes clients. Les outils d'analyse de texte d'Alteryx lui permettent de consulter une liste de mots et de phrases de contrôle auxquels Western Union doit prêter attention. Il peut les trouver n'importe où dans les champs de mémo non structurés et classer les données des enquêtes clients en fonction des mesures que Western Union doit prendre.

 

Si on me retirait Alteryx, je devrais chercher un nouveau travail. En plus d'être indispensable au quotidien, cet outil apporte une vraie valeur ajoutée à l'entreprise.

Bob Buckley, Manager, Reporting et Analytics

Western Union

Avantage

Western Union a rapidement récolté les fruits de l'utilisation d'Alteryx. L'un des premiers projets de Bob a permis au groupe d'économiser des millions de dollars et a considérablement soulagé l'équipe de Bob pendant une période des fêtes sous haute pression. En vertu des lois sur la conformité, l'une des exigences réglementaires de Western Union impose d'envoyer des lettres de confirmation des transactions aux clients. Les équipes étaient submergées par le volume de lettres à envoyer et personne ne pouvait vraiment profiter des fêtes de fin d'année. Avec Alteryx, en à peine trois heures, Bob a pu automatiser le processus et le mettre en production de manière régulière pour générer plus d'un millier de lettres par jour. Western Union s'est mis en conformité, les clients étaient informés et les employés ont pu profiter des fêtes.

L'identification des opinions de ses clients est un autre projet important que Bob a pu accomplir avec Alteryx. À l'aide de l'analyse de texte, Bob Bulkley peut identifier les véritables demandes des clients, leurs préoccupations et leurs attentes. Avant Alteryx, il ne pouvait pas faire autrement que de demander à des équipes de lire les enquêtes ligne par ligne pour dénicher ces informations. Avec Alteryx, tout est automatisé. Il exporte les résultats avec les étiquettes et les enquêtes appropriées. Bob et son équipe gagnent ainsi un temps précieux et peuvent exploiter de nouveaux insights qu'ils n'avaient pas auparavant.

Grâce à Alteryx, Bob est en mesure de mettre en œuvre un processus de contrôle de la qualité, de gérer les activités de conformité et d'identifier les opinions des clients en analysant des données d'enquête non structurées. Alteryx lui permet d'effectuer ces tâches à la volée, d'apporter des ajustements et de tirer exactement ce dont il a besoin de l'analyse sans recourir au service IT. Il a ainsi plus de temps pour écouter les personnes qui utilisent les rapports et savoir ce dont elles ont besoin, travailler sur les problèmes de qualité ou mettre en œuvre les étapes suivantes. Il a beaucoup plus de temps pour être créatif grâce à Alteryx.

 

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