ブルーの六角形模様
お客様事例

Western Union 社、取引の確認や顧客インサイトの改善に Alteryx を活用

ブルーの六角形模様

Alteryx を使用した Western Union 社の初期のプロジェクトでは、数百万ドルものコスト削減を実現し、従業員が多忙な年末の休暇シーズンを落ち着いて過ごせるようになりました。

会社概要


Western Union 社は、革新的なソリューション、高いサービスレベル、多通貨での海外送金を可能にするオムニチャネルを展開し、世界中の人々の金融サービスのニーズに対応しています。 同社は、200 以上の国・地域に 50 万以上の代理店、10 万台以上の ATM や決済端末など、広範な金融ネットワークを擁しており、10億以上の口座への送金に対応しています。また、同社は強力なグローバルブランドに裏打ちされた柔軟なエンタープライズ向けソリューションを提供しており、複雑な環境下での事業運用を可能にするコンプライアンスと規制能力も備えています。

企業の課題


Western Union 社のレポート・分析担当マネージャーである Bob Bulkley 氏は、複数のデータセットを収集してブレンド・変換し、レポート作成や顧客体験の改善に役立てたいと考えていました。本当に必要なデータを掘り起こすことに努めました。 Bulkley 氏は Excel を使ってデータを SQL Server のデータベースに取り込み、30 以上のクエリを実行して、分析に必要なすべての要素を取得し、本当に必要なデータを見つけ出すことに努めました。こうした設定や作業には多くの時間がかかるうえに、肝心な分析用のデータが得られないままに終わることもしばしばでした。さらに、処理が正しく行われているかどうかを確認するために、長い間スクリーンを見続けなければなりませんでした。
また、同社のコンプライアンスレポートの管理も大きな課題の1つとなっていました。 Western Union 社は、米国や欧州はじめ世界各国の法律を準拠するため、現地のオフィスやコールセンターについて日々報告を行う 必要があり、これらのレポート作成には、数百人の社員の手を借りなければなりませんでした。また、規制上の要件として、お客様に取引確認書を郵送する必要もありました。そして、Western Union 社は、規制当局が求めるタイムライン内を報告を行うために、専任のオフショアチームを結成しました。

ソリューション


そんな折、Bulkley 氏は Tableau のカンファレンスで、Alteryx に出会いました。 デンバーのオフィスに戻り、Bulkley 氏は早速ソフトウェアの無料トライアルをダウンロードしました。その後、Alteryx の営業担当者とソリューションエンジニアによるフォローアップ訪問で、 これまで Bulkley 氏が解決することのできなかった問題に対するソリューションを見出すことができました。
現在、Bulkley 氏は 8 つほどの異なるデータソースを活用し、Western Union 社の既存のシステムや新システムから、メインフレームデータ、コールセンターのデータ、お客様とのやり取りのデータ、人口統計データ、取引データなどを取り込み、統合させています。Alteryx を使えば、これらのすべてのデータソースを単一のプラットフォーム上で簡単に連携させることができます。
Western Union 社では、構造化データ・非構造化データの両方が使用されています。Bulkley 氏は、 Alteryx のテキスト分析ツールを活用して、お客様のアンケートデータを分析し、Western Union 社が注意を払うべき規制ワードやフレーズのリストを把握しています。Alteryx を使えば、構造化されていないメモ欄からもこうした情報を得られるため、Western Union 社が取るべき行動に基づいて、お客様のアンケートデータを迅速かつ正確に分類することが可能となっています。

もう Alteryx なしで仕事をすることは考えられません。ビジネスのあらゆる場面で活躍し、真の価値をもたらしてくれます。

導入効果


Western Union 社は Alteryx の導入によって、すぐに多様なメリットを得られるようになりました。Bulkley 氏が手掛けた初期のプロジェクトでは数百万ドルを削減し、休暇シーズンのプレッシャーからチームを解放することができました。Western Union 社がコンプライアンスに準拠するための規制要件の 1 つに、取引確認書をお客様に郵送するという業務があります。この業務では、大量の取引確認書を郵送しなければならないため、大きなプレッシャーとなっており、誰も休暇シーズンを満喫することができずにいました。Bulkley 氏は、Alteryx を使って、約 3 時間あまりでこのプロセスを自動化。1 日に 1,000 通以上の取引確認書を自動作成できるようになりました。これにより、コンプライアンスへの対応とお客様への取引確認書の郵送を自動化し、誰もが休暇シーズンを楽しむことのできる環境を実現できました。
また Bulkley 氏の他の主要プロジェクトでは、お客様の声をより良く把握するために Alteryx が活躍しています。Alteryx を導入する前は、チームでアンケートを一行ずつ読みこんでいくなど、手間のかかる方法で情報を収集していましたが、現在はテキスト分析を通じて、お客様のニーズや課題をより正確にくみ取ることができます。こうしたプロセスは、Alteryx で簡単に自動化でき、タグや適切なアンケートを含む結果を出力することができます。これにより、Bulkley 氏とチームは時間を大幅に節約し、今までにないインサイトを提供できるようになりました。
Alteryx の導入後、Bulkley 氏は、構造化されていないアンケートデータを分析することで、品質評価、コンプライアンスへの準拠、お客様の声の把握などを実現できるようになりました。Alteryx を使えば、IT 部門の力を借りることなく、こうしたタスクを素早く実行・調整し、分析を通じて正確な結果を得ることができます。
Bulkley 氏は、Alteryx によって、レポートを使用する人々の声に耳を傾け、ニーズをくみ取り、品質の問題に取り組み、次のステップに向けて時間を増やすことができるようになりました。Alteryx の導入によって、Bulkley 氏はよりクリエイティブな仕事を楽しめるようになったのです。

Alteryx のパワーと使いやすさをご体感ください

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