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Estudo de caso

Western Union usa o Alteryx para confirmar transações e aprimorar insights dos clientes

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UM DOS PRIMEIROS PROJETOS DO WESTERN UNION COM O ALTERYX LITERALMENTE SALVOU MILHÕES PARA A EMPRESA — E PERMITIU QUE OS FUNCIONÁRIOS PUDESSEM APROVEITAR AS FÉRIAS DE FIM DE ANO.

Visão geral da empresa


A Western Union atende às necessidades de serviços financeiros de pessoas no mundo todo, fornecendo soluções inovadoras, alta qualidade no atendimento e integração omnicanal de transferências internacionais e cambiais. A organização possui uma rede ampla, que inclui mais de 500 mil agências em mais de 200 países e territórios, mais de 100 mil caixas eletrônicos e quiosques, além da capacidade de fazer transferências para mais de um bilhão de contas. A Western Union possui uma marca global sólida, com soluções de negócios, personalizadas, assim como recursos de conformidade e regulamentação para operar em um ambiente complexo.

Desafio empresarial


Bob Bulkley, gerente de relatórios e analytics da Western Union, precisava coletar e misturar diversos conjuntos de dados e, deixá-los em formatos utilizáveis para gerar relatórios e aprimorar o atendimento ao cliente. O processo exigia inúmeras etapas preliminares e funções de ETL. Bulkley usava o Excel, e depois importava os arquivos para um banco de dados do SQL Server, executando mais de 30 consultas para obter todos os elementos necessários para a análise. Em seguida, ele ainda tinha que explorar os fatores relevantes. A configuração e execução do processo levava muito tempo, e era incapaz de gerar resultados para análises futuras. A pior parte, porém, era monitorar a tela para garantir que os processos estivessem rodando de forma adequada.
Outro grande desafio era gerenciar relatórios de conformidade da Western Union. A corporação precisa reportar dados de seus escritórios locais e call centers diariamente, para assegurar o cumprimento da legislação global, incluindo leis dos EUA e da Europa. O acompanhamento dessas tarefas exigia centenas de pessoas. Como por exemplo, uma das normas regulatórias é enviar uma carta ao cliente após uma transação. A Western Union contratou equipes dedicadas offshore para efetuar essas operações e manter a empresa dentro dos prazos determinados.

Solução


Bulkley descobriu o Alteryx durante uma conferência da Tableau. Quando voltou ao escritório em Denver, logo fez questão de baixar a avaliação gratuita do software. O representante de vendas da Alteryx e um engenheiro de soluções local fizeram uma visita de acompanhamento. Juntos, encontraram soluções para problemas que Bulkley nunca tinha conseguido resolver.
Hoje, ele trabalha com cerca de oito fontes de dados distintas. Combina informações do mainframe, do call center, de interação com clientes, estatísticas demográficas, dados de transações e muito mais. Tanto do sistema herdado da Western Union, como de outros ambientes corporativos. Com o Alteryx, é possível reunir todas as fontes de dados em uma única plataforma.
A Western Union utiliza tanto dados estruturados como não estruturados. Bulkley aproveita a ferramenta de análise de texto para avaliar dados de pesquisas com clientes. Esses recursos o ajudam a observar uma lista de controle com frases e palavras-chave, sobre as quais a Western Union precisa estar atenta. Agora, ele pode identificá-las em qualquer lugar em campos de texto em documentos, e classificar os dados das pesquisas com base nas iniciativas que a Western Union deve implementar.

Sem o Alteryx, seria obrigado a encontrar um novo trabalho. É fundamental para tudo que eu faço agora, com potencial inigualável de agregar valor efetivo à empresa.

Benefícios


A Western Union percebeu os benefícios do Alteryx rapidamente. Um dos primeiros projetos de Bulkley ajudou a empresa a economizar milhões de dólares, aliviando a sobrecarga da equipe durante um período de férias sob grande pressão. Para estar em conformidade com a legislação, uma das exigências regulatórias é o envio de cartas a clientes para a confirmação de transações. As equipes ficaram apavoradas com o volume de correspondências que precisavam mandar, e ninguém poderia aproveitar as festas de final de ano. Em cerca de três horas, Bulkley usou o Alteryx para automatizar o processo e colocá-lo em operação, de forma contínua, gerando mais de mil cartas por dia. Assim, a Western Union foi capaz de atender às regras estabelecidas, notificar clientes e permitir que os funcionários pudessem usufruir das férias.
Outro projeto de destaque realizado com o Alteryx foi o aprofundamento da 'Voz do Cliente' (VoC). Com a análise de texto, usuários podem identificar as principais preocupações, pontos de dor e os sentimentos realmente capazes de despertar entusiasmo. Antes do Alteryx, era impossível coletar essas informações, se não tivéssemos equipes para interpretar pesquisas linha por linha. Com o Alteryx, isso é automatizado, e os resultados são exportados com as tags correspondentes ao trabalho. Além de economizar um tempo precioso, oferece insights inéditos para todos.
Bulkley também quer aproveitar o software para implementar um processo de controle de qualidade, manter a conformidade operacional e identificar o comportamento do cliente, através de dados não estruturados de pesquisas. O Alteryx contribui para executar essas tarefas com agilidade, aperfeiçoar e extrair o valor desejado das análises, sem precisar de recursos de TI para concluir o processo de forma eficaz.
Isso também ajudou a promover o engajamento do executivo com mais funcionários para descobrir suas necessidades, melhorar aspectos de qualidade ou definir os próximos passos. Graças ao Alteryx, ele consegue dedicar esforços essenciais para a criação de iniciativas inovadoras.

Experimente o poder e a facilidade do Alteryx

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