Case Study

Shore analysiert mit Alteryx die Kundenaktivitäten und entwickelt sich zur "data-driven Company"

Das Münchner Start-up Shore bietet stationären Dienstleistern wie Friseuren, Sportanbietern, Ärzten oder Handwerksbetrieben branchenunabhängige Software-Lösungen, um ohne großes Vorwissen und ohne umfangreiche IT-Investitionen von den Vorteilen und Chancen der Digitalisierung zu profitieren. Die unkomplizierten, effizienten und kostengünstigen Software-Lösungen decken ein breites Anwendungsspektrum ab — von der Online-Terminbuchung über ein übersichtliches Customer Relationship Management (CRM) bis hin zu einem iPad-basierten Kassensystem. Gegründet im Jahr 2012, beschäftigt der Softwarespezialist inzwischen rund 150 Mitarbeiter an mehreren europäischen Standorten und im US-amerikanischen Los Angeles.

In den Anfangsjahren des Unternehmens standen Softwareentwicklung, Kundenakquisition und Marketing im Mittelpunkt der Geschäftsaktivitäten. Dabei wurden die internen Prozesse und Strukturen weitestgehend manuell und nicht durch entscheidungsunterstützende Analyse-Tools evaluiert. Als durch und durch digitales Unternehmen entwickelte Shore aber sehr bald großes Interesse daran, mehr über seine Kunden und die Nutzung seiner Produkte zu erfahren, um die gewonnenen Einsichten für besseren Kundenservice und maßgeschneiderte Lösungsangebote zu nutzen. Das Start-up begann deshalb mit dem Aufbau eines Datawarehouses auf Basis einer PostgreSQL-Datenbank, in das nach und nach die CRM-Daten aus Salesforce, die Nutzungsdaten der verschiedenen Anwendungen bei den Kunden, die ERP-Daten, die Webserverstatistiken sowie verschiedenste weitere Datenquellen mit Google-Sheet-, Excel-, CSV- und weiteren Formaten einfließen sollten.

"Die ersten Reports und Auswertungen haben wir — wie wahrscheinlich die meisten jungen Unternehmen — mit SQL und Excel erstellt", erinnert sich André Geimer, Business Intelligence Analyst bei Shore.

 

Beim Kunden-Aktivitätsindex muss die vorhandene Tool-Landschaft passen

Eine der größten Herausforderungen stellte die Entwicklung eines "Customer Activity Scores" und seine kontinuierliche Überwachung im Zeitablauf dar. In diesem Aktivitätsindex ermittelt Shore für jeden seiner Kunden aus mittlerweile ca. 25 unterschiedlichen Branchen eine normierte Maßzahl mit möglichen Werten zwischen null und zehn, die über die Nutzungsintensität der Softwarelösungen beim Kunden detailliert Auskunft geben sollte. Dabei entspricht ein Wert von Null minimalster Verwendung und der Wert Zehn einer kontinuierlichen Nutzung aller Software-Funktionsbereiche.

"Ziel war es herauszufinden, wie intensiv die verschiedenen Lösungsangebote — zum Beispiel die Häufigkeit von Online-Terminbuchungen pro Zeiteinheit oder die Anzahl der mit dem Kassensystem erstellter Rechnungen — von einzelnen Kunden und Branchen angenommen werden. Daraus wollten wir Schlüsse für die laufende Kundenbetreuung und für die weitere Softwareentwicklung ziehen", erklärt André Geimer.

In den Shore-Aktivitätsindex fließen 14 verschiedene Leistungsindikatoren (KPIs) ein, die zum Zwecke der brancheninternen und — übergreifenden Vergleichbarkeit jeweils normiert werden. "Bei den ersten Activity-Score-Berechnungen stieß Excel aufgrund der enormen Datenmengen und unterschiedlichen Quellformate schnell an seine Grenzen", erinnert sich André Geimer. "Der Aufwand für die teilweise manuelle Zusammenführung der Quelldaten, die Berechnung der KPIs und normierten Maßzahlen war jedes Mal so hoch, dass wir anfangs nur monatlich — später wöchentlich — Reports bereitstellen konnten. Diese Lücke zwischen den Berichtsupdates wollten wir als hochgradig digitalisiertes Unternehmen unbedingt schließen."

 

Alteryx setzt sich im Vergleich mit den zehn führenden BI-Tools durch

Auf der Suche nach einer leistungsfähigen BI-Plattform für Shore evaluierte das dreiköpfige BI-Team um André Geimer im Jahr 2015 zehn marktgängige BI-Produkte. "Wir haben zunächst den ‚Gartner Magic Quadrant for Business Intelligence and Analytics Platforms' benutzt, um schnell die besten Lösungen zu finden", erinnert sich André Geimer. "Bei dieser Untersuchung haben wir auch die Alteryx-Testversion heruntergeladen und versucht, unser Activity-Score-Projekt damit in den Griff zu bekommen."

Es stellte sich schnell heraus, dass die von Gartner empfohlenen BI-Lösungen höchst unterschiedliche Schwerpunkte haben. Die besondere Ausgangssituation von Shore und die Notwendigkeit, für das zentrale BI-Projekt — den Activity Score — verschiedenste Datenquellen unterschiedlicher Formate automatisiert zu transformieren und zusammenzuführen, ließ die Tool-Auswahl schnell zusammenschrumpfen. "Viele Lösungen erforderten umfangreiche Einarbeitung, brauchten zu lange für die erforderlichen Aufgaben oder konnten diese schlicht nicht abbilden", berichtet André Geimer von seinen Erfahrungen. "Gerade in der Erstellung des Activity Indexes ließ Alteryx die anderen Kandidaten schnell hinter sich. Denn die benötigte Flexibilität bot nur Alteryx. Hiermit konnten wir schnell viele Operationen und beliebige Transformationen mit enormen Datenmengen aus unterschiedlichen Quellen vornehmen, um anschließend einen leicht auswertbaren Datenbestand zu bekommen. Und dank der grafischen Oberfläche und intuitiven Alteryx-Bedienung lassen sich selbst komplexe Workflows sogar von BI-Analysten mit wenig Programmiererfahrung mit überschaubarem Aufwand umsetzen. Und das Beste ist, dass sich einmal erstellte Workflows sehr leicht automatisieren und immer wieder verwenden oder bei Bedarf einfach ändern lassen."

 

"Alteryx hat dafür gesorgt, dass Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice ihre tägliche Entscheidungsfindung heute auf fundiertes und aktuelles Wissen stützen. In vielen Fällen wurden datengestützte Entscheidungen sogar erst durch die Datenaufbereitung mittels Alteryx möglich.

André GeimerAndré Geimer
Business Intelligence Analyst
Shore GmbH

 

Schneller Übergang in den Tagesbetrieb dank intuitiver Nutzbarkeit

Seit April 2016 sind Alteryx Designer und Desktop Automation nun feste Bestandteile der BI-Plattform von Shore. "Bei meiner persönlichen Arbeit nutze ich Alteryx bereits während ca. 70 % der gesamten Zeit", erklärt André Geimer. "Ich berate die Kollegen aus den Fachabteilungen und erstelle vielfältigste Reports und Analysen — anfangs hauptsächlich für die Produktentwicklung und den Vertrieb, neuerdings auch für unser Controlling. In vielen Fällen nutze ich Alteryx auch als einfaches ETL-Tool, um schnell neue Datenquellen fürs Geschäft zu erschließen. Auf Basis einer agilen Entwicklungsmethodik bringen wir in regelmäßigen Zyklen neue Berichte und Dashboards heraus."

Der Kunden-Aktivitätsindex steht dank Alteryx heute — täglich neu berechnet — in drei verschiedenen Versionen zur Verfügung. Aber die hohe Flexibilität und breite Anwendbarkeit dieser Lösung hat außerdem zu einer großen Zahl weiterer Anwendungsfälle geführt. So sind aktuell 31 stündlich, täglich, wöchentlich bis dreimonatlich automatisiert ausgeführte Alteryx-Workflows aktiv, die anschließend größtenteils die aktuellen Reports und Analysen automatisch an die interessierten Stakeholder versenden.

"Einfache Visualisierungen erstellen wir direkt in Alteryx", erklärt André Geimer. "Dazu gehört auch zum Beispiel die kontinuierliche Überwachung des Activity Scores, die bei Unterschreitung eines bestimmten Schwellwertes einen automatischen Alarm an den Kundenbetreuer absetzt, damit er auf ein eventuelles Problem des Kunden unmittelbar reagieren kann."

Daneben setzt Shore weitere Visualisierungstools wie Metabase für das laufende Monitoring einiger Dashboards, Tableau für die betriebswirtschaftlichen Auswertungen auf Managementebene sowie — nach wie vor — Excel als Schweizer Taschenmesser fürs Büro ein. In praktisch allen Fällen erfolgt die Aufbereitung und Zusammenführung der vielfältigen Basisdaten mithilfe von Alteryx.

 

Alteryx sorgt durch automatisierte Prozesse überall für fundierte Entscheidungen

Gerade bei der Zusammenführung von Daten aus unterschiedlichsten Quellen und in verschiedensten Formaten hat Alteryx bei Shore sein enormes Leistungsvermögen bewiesen.

"Beispielsweise konnte der ursprüngliche Zeitaufwand für die Berechnung des Kunden-Aktivitätsindexes von mindestens drei Tagen durch automatisierte Alteryx-Workflows auf praktisch Null reduziert werden", berichtet André Geimer. "Das allein ist schon eine enorme Ersparnis von Zeit und manuellem Aufwand. So können wir heute sogar jeden Tag drei aktualisierte Versionen des Customer Activity Indexes anbieten. Alteryx hat dafür gesorgt, dass Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice ihre tägliche Entscheidungsfindung heute auf fundiertes und aktuelles Wissen stützen. In vielen Fällen wurden datengestützte Entscheidungen sogar erst durch die Datenaufbereitung mittels Alteryx möglich."

Die Alteryx-Lösung hat in den Fachabteilungen die Datentransparenz signifikant erhöht und zu zahllosen interessanten Erkenntnissen geführt. Beispielsweise können die Kundenberater jetzt nahezu in Echtzeit feststellen, wenn die Nutzungsaktivität eines Kunden sinkt, und eventuelle Probleme durch schnelle Betreuungs- und Serviceangebote beseitigen. Auch die Softwareentwicklung nutzt die Erkenntnisse aus den Verwendungsraten der einzelnen Programmteile, um die eigenen Softwarelösungen kontinuierlich zu optimieren. Und auch aus dem Controlling kam großes Lob für die vielfältigen wertvollen Analysen, die mit Alteryx möglich wurden. Schließlich wird auch die Versorgung anderer entscheidungsrelevanter Lösungen — wie zum Beispiel Salesforce — mithilfe automatisierter Alteryx-Push-Prozesse zum Kinderspiel, spart viel Zeit und manuellen Aufwand.

"Alteryx ist für uns so etwas wie ein multifunktionaler Universalverbinder zwischen vielfältigsten und unterschiedlichsten Datenquellen auf der einen Seite sowie geschäftsrelevanten Reports und Analysen für die Fachabteilungen auf der anderen Seite geworden", schwärmt André Geimer. "Damit passt alles zusammen."

"Zukünftig soll Alteryx uns noch stärker bei vorausschauenden Analysen unterstützen, damit wir beispielsweise Kunden mit Abwanderungstendenzen frühzeitig erkennen und mit entsprechenden Supportmaßnahmen gegensteuern können. Auch ganz grundsätzlich wird die Bedeutung von Advanced und Predictive Analytics tendenziell in unserem Unternehmen weiter zunehmen", ist sich André Geimer sicher. "Denn schnelle und fundierte Reaktionen auf Markt-und Produkttrends sind gerade im Digitalgeschäft notwendige Voraussetzungen für langfristigen Erfolg. Und auf diesem Weg zur ‚data-driven Company' wird Alteryx für uns auch weiterhin eine ganz zentrale Rolle spielen."

^Oberen