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Kundenreferenz

Western Union nutzt Alteryx für die Transaktionsbestätigung sowie zur Verbesserung der Kundenerkenntnisse

BEI EINEM SEINER ERSTEN PROJEKTE MIT ALTERYX SPARTE WESTERN UNION BUCHSTÄBLICH MILLIONEN. DAMIT KONNTEN BESCHÄFTIGE ZUM ENDE DES JAHRES DIE WEIHNACHTSZEIT GENIESSEN.

Unternehmensüberblick

Western Union bietet innovative Lösungen, ein hohes Serviceniveau und die Integration aller Kanäle für den grenzüberschreitenden Geldtransfer in verschiedenen Währungen. Damit erfüllt das Unternehmen die Anforderungen an Finanzdienstleistungen von Menschen auf der ganzen Welt. Western Union verfügt über ein ausgedehntes Netzwerk mit mehr als 500.000 Standorten in über 200 Ländern und Gebieten. Außerdem stehen mehr als 100.000 Geldautomaten und Terminals zur Verfügung, an denen Geld an mehr als eine Milliarde Konten gesendet werden kann. Western Union ist eine starke globale Marke und bietet maßgeschneiderte Lösungen für Unternehmen und Fähigkeiten zur Einhaltung von Vorschriften und Bestimmungen, die es dem Unternehmen ermöglichen, in einem komplexen Umfeld zu operieren.

 

3 Gründe für die WAHL VON ALTERYX:

Erkenntnisse in Stunden, nicht Wochen:

Western Union bewertete die Auswirkungen verschiedener jährlicher Kostenszenarien, um die beste Lösung für das Unternehmen und seine Belegschaft zu finden.

Analysen in großem Umfang bereitstellen und teilen:

Durch Alteryx wissen die Beschäftigten von Western Union, welche Informationen ihnen zur Verfügung stehen. Dadurch können sie ihre eigenen Geschäftsentscheidungen treffen und sind unabhängiger.

Wiederholbarer Workflow:

Die Wiederverwendung eines Workflows spart dem Unternehmen eine Menge Zeit und erhöht die Qualität der Arbeit.

Geschäftliche Herausforderung

Als Manager Reporting and Analytics bei Western Union musste Bob Bulkley mehrere Datasets sammeln und zusammenführen, um daraus ein brauchbares Format für die Berichterstellung zu erstellen und die Daten für die Verbesserung der Kundenprozesse zu nutzen. Die Berichterstellung erforderte umfangreiche Vorarbeiten und ETL (Extract, Transform, Load). Bulkley verwendete Excel, importierte die Daten in eine SQL-Server-Datenbank und führte mehr als 30 Abfragen durch, um alle für die Analyse benötigten Elemente zu erhalten. Danach machte er sich auf die Suche nach den wenigen Informationen, die wirklich relevant waren. Das Einrichten und Ausführen dieses Prozesses nahm viel Zeit in Anspruch und lieferte keine Ergebnisse für weitere Analysen. Schlimmer noch, Bulkley musste permanent ein Auge auf seinen Bildschirm werfen, um sicherzustellen, dass die Prozesse ordnungsgemäß ausgeführt wurden.

Eine weitere große geschäftliche Herausforderung war die Verwaltung der Compliance-Berichterstellung von Western Union. Western Union muss jeden Tag über die lokalen Niederlassungen und Callcenter Bericht erstatten, um die Einhaltung der weltweiten Gesetze, einschließlich US-amerikanischer, sicherzustellen. Es brauchte Hunderte von Menschen, um die Nachbereitung dieser Berichterstellungen zu bewältigen. So ist es beispielsweise gesetzlich vorgeschrieben, einem Kund:innen nach einer Transaktion einen Brief zu schicken. Western Union beschäftigte spezielle Offshore-Teams, um diese Arbeit zu erledigen. So konnte das Unternehmen die vorgeschriebenen Fristen einhalten.

Lösung

Bulkley entdeckte Alteryx auf einer Tableau-Konferenz. Als er in sein Büro in Denver zurückkehrte, lud er eine kostenlose Testversion der Software herunter. Anschließend vereinbarte er einen Termin mit einem Vertriebsmitarbeiter von Alteryx und einem lokalen Solution Engineer. Gemeinsam fanden sie Lösungen für Probleme, die Bulkley allein nicht hatte lösen können.

Heute arbeitet Bulkley mit etwa acht verschiedenen Datenquellen. Er führt Mainframe-Daten, Callcenter-Daten, Kundeninteraktionsdaten, demografische Daten, Transaktionsdaten und mehr zusammen, sowohl aus den alten als auch aus den neuen Systemen von Western Union. Mit Alteryx kann er all diese Datenquellen in einer einzigen Plattform zusammenbringen und damit arbeiten. Western Union nutzt sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten. Bulkley verwendet das Textanalyse-Tool zur Analyse von Daten aus Kundenumfragen. Mit den Textanalyse-Tools von Alteryx kann er eine Liste von Kontrollwörtern und -ausdrücken einsehen, auf die Western Union achten muss. Diese kann er überall in unstrukturierten Memofeldern finden und die Daten der Kundenbefragung anhand der Maßnahmen, die Western Union ergreifen muss, klassifizieren.

 

Sollte mir jemand Alteryx wegnehmen, müsste ich mir einen neuen Job suchen. Es ist für alles, was ich jetzt tue, geschäftskritisch und bringt dem Unternehmen einen echten Mehrwert.

Bob Bulkley, Manager Reporting & Analytics

Western Union

Nutzen

Western Union profitierte schnell vom Einsatz von Alteryx. Bei einem der ersten Projekte von Bulkley konnte Western Union Millionenbeträge einsparen, gleichzeitig wurde Bulkleys Team während der stressigen Weihnachtszeit deutlich entlastet. Gemäß gesetzlicher Vorschriften muss Western Union unter anderem Transaktionsbestätigungen an seine Kundinnen und Kunden versenden. Die Teams gerieten angesichts der Menge der zu verschickenden Briefe in Panik, und niemand konnte die Weihnachtszeit genießen. Mit Alteryx war Bulkley in der Lage, den Prozess in etwa drei Stunden zu automatisieren und regelmäßig auszuführen, um über tausend Briefe pro Tag zu erstellen. Western Union erfüllte damit gesetzliche Vorgaben, die Kundinnen und Kunden wurden benachrichtigt und die Beschäftigten konnten die Weihnachtszeit genießen.

Ein weiteres wichtiges Projekt, das Bulkley mit Alteryx realisieren konnte, ist die Identifizierung der Stimme seiner Kunden. Mithilfe von Textanalysen kann Bulkley identifizieren, wonach Kundinnen und Kunden wirklich fragen, welche Probleme sie haben und wovon sie begeistert sind. Vor der Einführung von Alteryx musste er die Umfragen von mehreren Personen Zeile für Zeile lesen lassen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Mit Alteryx ist der Prozess automatisiert. Er exportiert die Ergebnisse mit den Tags und den entsprechenden Umfragen. Das spart Bulkley und seinem Team eine Menge Zeit und das Team erhält so neue Erkenntnisse, die es vorher nicht hatte.

Dank Alteryx ist Bulkley in der Lage, einen Qualitätsprüfungsprozess zu implementieren, Compliance-Aktivitäten aufrechtzuerhalten und die Stimme von Kundinnen und Kunden durch die Analyse unstrukturierter Umfragedaten zu identifizieren. Mit Alteryx kann er diese Aufgaben im Handumdrehen durchführen, optimieren und genau das aus der Analyse herausholen, was er braucht, ohne IT-Ressourcen dafür einsetzen zu müssen. Dadurch hat Bulkley mehr Zeit, den Menschen zuzuhören, die die Berichte nutzen, und herauszufinden, was sie brauchen, an Qualitätsproblemen zu arbeiten oder nächste Schritte einzuleiten. Dank Alteryx hat er viel mehr Zeit für kreative Ideen.

 

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