West Marine Elevates Customer Data Insights with PK and Alteryx

海洋産業における顧客対応、教育、衣服の提供

全米最大のボートおよびマリン用品の小売業者であるWest Marine社は、ボートの部品やパーツからウォータースポーツ用品まで、ウォーターライフを楽しみたい一般の顧客のためのあらゆる商品を取り扱っています。「当社は全国に240店舗を展開し、小売サイドと、マリン業界のパートナーと協力する卸売流通サイドの両方を扱っています」と、同社のビジネスインテリジェンス担当シニアマネージャーであるLouis Holmes氏は語ります。「私たちの使命は、ウォーターライフスタイルに興味を持つすべての人に、衣服を提供し、教育し、インスピレーションを与えることです」

「私たちは長年にわたり、投資するテクノロジーや分析の進化を通じて、分析の文化を高めてきました。段々と組織全体に浸透し始めてはいますが、まだ問題はあります。私たちが直面した主な障害は、自社の顧客データをクレンジングし、強化し、分析する能力を持っていないということでした。Excelでレポートを出力する外部データベースを使用してデータを管理するサードパーティベンダーに頼っていましたが、コストが大幅にかかる上、何も相互接続されませんでした。私たちは、顧客データを完全に保有していると感じ、自信を持って信頼できるデータを扱えるようになるために、自社のリソースを活用する方法を見つける必要がありました」

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信頼できるパートナーとの強力な協力関係

「私たちは2019年に別のプロジェクトでAlteryxを使用した経験があり、今回のプロジェクトに必要なものにぴったりだと判断しました」と、Holmes氏は語ります。「PKの信頼できるイネーブルメントパートナーに依頼し、顧客データの管理を取り戻すための効果的な方法を一緒に考えました」

「Alteryx プラットフォームでさまざまな試みを行い、いくつかのワークフローを構築したことで、思いもよらなかった方法で複数の顧客リストを処理できるようになりました」

「Alteryxの力で、チームは顧客データの取り込み、強化、分析に関して、セルフサービスで行うことができるようになりました。当社には、実店舗、eコマース、ロイヤリティプログラムなど、顧客データを取り込むポイントが数多くあるため、データの正しいロジックとフローを持つことが極めて重要でした。PKは、West Marineが所有・管理・運用する高品質なデータの単一ソースを作成する自動化プロセスを提供し、ビジネスと顧客のニーズに迅速に対応できるよう支援してくれました」

「私たちの役割は、Holmes氏と彼のチームと協力し、彼らの特定のニーズに確実に応えることでした」と、PKのAI＆高度な分析担当シニアディレクターであるHeather Harris氏は語ります。「West Marine社のベストプラクティスに沿い、信頼できる唯一の情報源を有効にする顧客ビューを提供することで、顧客データ管理の経験と専門知識を生かしました。さらに、West Marine社のシニアリーダーシップチームが、顧客の行動をよりよく理解するためのインサイトを得ることができるように、ダッシュボード用の統合顧客ビューの開発を支援しました」

膨大な節約を実現し、データをコントロール

「Alteryxの導入により、顧客データの管理やインサイト取得に費やしていた年間コストの70%を削減することができました」と、Holmes氏は語ります。「私たちは今、実際にデータを管理できていると感じています。それは非常に刺激的です。だからといって、洞察力を高めるためにアクセルを緩めることはできません。経営陣の熱意は急速に高まっていますし、分析に進化はあれど、終着点はありませんから」

「データ分析により、誰もがお客様の行動を正確に把握できるようになりました」と、Harris氏は語ります。「今後は、感情分析などを通じて、お客様をより深く理解できるようにしたいと考えています。そうなれば鬼に金棒です」

「多くの企業がパンデミックへの対応に苦慮している中、Alteryxのおかげで2020年の市場において非常に良い立ち位置につくことができました」と、Holmes氏は語ります。「私たちはいままさに成長段階にあり、分析によって、お客様がマリンライフに心地よさや親しみを感じて集まってくる様子を知ることができました」

分析で新たな取り組みに挑戦

Holmes氏は、分析とPKの信頼できるパートナーとともに、さらに多くのイニシアティブに取り組むことを楽しみにしています。「お客様の行動を理解することに注力しています。そうすれば、お客様が求めているものを的確に提供できますから」と、同氏は語ります。「Alteryxを当社のCRM機能と統合することで顧客ライフサイクル戦略を実行し、当社のインサイトに基づいた効果的なメッセージを提供してキャンペーンを自動化することで、マーケティングチームの取り組みを支援したいと考えています。また、経理や監査のような他のチームもプラットフォームを利用して実行中のプログラムの制限を理解したり、ITチームの場合は技術スタックがより速く動作するよう支援したりしています。Alteryxは、ほとんどどんな問題にも取り組むことができるという点で、まさに万能のスイス製アーミーナイフのようなものです」